和谐舒适温馨

跨入2008年，北京站作为“全国之门、首都之窗、铁路形象”，站在新的起点上，为了迎接奥运会的召开，使服务“高一格、严一档、创一流”，又提出了更高的目标：把北京站打造成“首善之区”，为首都争光，为铁路添彩！

目标是宏伟的，实现目标的过程更是绚丽多姿的。在刚刚过去的一年里，在第六次大面积提速调图的进程中，北京站为实现这一目标，付出了艰辛的努力，营造了和谐、舒适、温馨的氛围。
　　
创新服务营造“首善之区”

2007年，北京站运输收入再创历史新高。

去年年初，北京站全年收入考核指标同比增长20%以上，部分干部职工产生了畏难情绪，对完成任务缺乏信心。

这场硬仗怎么打？车站领导班子清醒地熟悉到，完成全年运输任务，不仅是对北京站人的严重考验，更是北京站人神圣的历史使命。必须抓住机遇，在观念上突破自我，在营销上开拓创新，组织好团体赛，全力打一场任务攻坚战。

一年来，北京站按照铁道部实施第六次大提速的总体部署，以动车组列车开行为核心，分阶段制定了营销措施，创新服务举措，努力增运增收，实现了经营效益最大化。

“客运营销服务不能坐等服务，要主动出击。”铁路第六次大提速前，为使旅客了解“和谐号”动车组列车的特点及购票情况，车站组织开展了以动车组列车为主的大提速营销宣传活动。2007年4月18日，北京站开行的动车组列车以崭新的面貌闪亮登场，并且趟趟爆满。

服务创新体现在营销活动的全过程。为方便旅客购票，北京站在售票厅和广场售票窗口等处张贴了出行信息和友情提示。在客流高峰期，车站专门设立学生购票专口、农民工专口、老年人窗口等，并设立重点旅客订票卡，帮助老弱病残孕等旅客解决购票中的问题；对办理团体票超过10张的旅客，可根据需求，办理送票业务。

为方便外宾出行，北京站二楼总服务台提供双语服务，不间断地用双语广播；针对暑期学生流较大的特点，各候车室开辟了学生候车专区；二楼绿色通道售票处增开窗口，方便短途非凡是前往天津的旅客出行。

聋哑残障旅客虽然人数不多，却是车站服务的重点。北京站为让职工把握与聋哑残障旅客交流的基本语言，编制了口袋书《北京站职工手语学习100句》，并将手语表达方式制成光盘。他们还聘请手语教师对售票和客运车间的职工进行培训。经过反复练习，职工们很快把握了常用的手语表达方式。北京站还将目光集中在农民工身上，开辟了农民工售票专口，开通了农民工团体订票电话。站内设立了农民工医疗服务处、咨询处，为农民工旅客预备了针线包、常用药品，让他们一进站就有到家的感觉。

美丽环境扮靓“首善之区”

打造“首善之区”，不仅要创新服务，还要营造舒适的乘车环境。

随着铁路的发展，车站的硬件已不适应客流增长的需求。在铁道部和北京铁路局的大力关怀和帮助下，北京站有计划、有步骤地进行了改造。北京站候车大厅全部进行了精美装修，更换了候车室座椅，设置了电子查询触摸屏，更新了饮水设备，专供盲人旅客通行的防滑道从候车大厅一直延伸到各个站台。新的售票楼宽敞明亮、功能齐全，为旅客打造了舒适的购票环境。

服务设施设备的功能进一步完善是提升车站治理水平的基础。按照深化“树标塑形”活动的要求，北京站不断加大服务硬件设施的改善，为旅客打造精美、精细、精品的乘降环境。

动车组列车的开行为北京站带来了新的发展机遇。北京站天天开出27对“和谐号”动车组列车，约2.6万名旅客候车。为此，该站从服务设施、功能布局、作业流程以及候车区域采光、照明、通风、温度、隔音等方面综合考虑，对动车组列车专用候车室进行全面改造，设置了200多个典雅座椅、300多套精美沙发。在装饰风格、色彩运用、桌椅灯具的配置等方面，体现了人文特色和文化品位。

北京站还设立了动车组列车专用售票大厅，开辟了整修一新的动车组列车高架专用通道，实现了“方便购票、温馨候车、快捷进站、舒适旅行”的“一条龙”服务目标。

假如您仔细观察，北京站还发生了许多更具人性化的环境变化：

低位售票窗口、低位“电话亭”、“036”敬老助残服务室，使重点旅客更方便。在宽敞的一站台上，摆放了大量的鲜花；在第四候车室，建造了供旅客候车休闲的“静芳园”，假山、喷泉、小桥，潺潺流水，金鱼悠闲地游来游去；二站台上摆放了椅子和鲜花，供旅客临时休息。

2007年十一前夕，五幅展示五大洲不同地域风情、建筑文化和体育健儿心向奥运的图案出现在北京站中心候车厅穹顶之上，既体现了北京站深厚的文化内涵，又诠释了首都人民心向奥运、期盼奥运的心愿，不仅为广大旅客营造了布满艺术品位和人文关怀的候车环境，也成为了北京站独特的人文景观。

人性化的环境与车站服务文化相得益彰。旅客眼中的北京站，不仅宏伟、壮观，而且更安全、方便和舒适。

无私奉献助推“首善之区”

2007年9月，一位从莫斯科乘坐K4次国际列车的俄罗斯旅客，一下车就感到了北京站发生的巨大变化。他用不太流利的汉语兴奋地说：“风雨棚变亮了，站台变高了，北京站变美了！”当年11月中旬，日本铁道专家君塚和夫先生到北京站参观时，发出了由衷地感慨：“我真没有想到，北京站的变化这么大！”

北京站变美了，这是社会各界的共识。北京站也成为“首善之区”的品牌和名片。

北京站的变化是全站职工专心血和汗水浇灌出来的。

记者采访“036”敬老助残室服务员赵萌时，他既不愿谈自己的事迹又不肯坐下。这主要是因为前几天，他为一位刚做完手术回太原的中年旅客服务时扭伤了腰。在把这位旅客背到卧铺车后，将其抬往卧铺时，用力过猛，他扭伤了腰。医生在他的腰里箍上了钢板。这位25岁的退伍军人对记者说：“为了让旅客满足，再苦再累也值得！”

真诚的服务，诠释着北京站的服务新理念。

北京站职工用爱心播撒着和谐的种子，用服务传递着文明的火炬。

北京站人用真诚和爱心谱写了和谐铁路的新篇章！（记者 刘勇 通讯员 马建福 蔡彦美）