从北京到雪域高原

    2006年6月30日，是中国铁路史上一个特殊的日子———第一列从北京西开往拉萨的绿色巨龙从北京西站徐徐开出。北京西至拉萨的T27/28次列车跨越莽莽昆仑，穿过唐古拉山，绕过迷人的藏北草原，将首都北京和雪域高原紧紧连在一起。如今，T27/28次列车已经开行一年多，安全运送旅客120万人。
               
    如何把T27/28次列车管好、开好？北京铁路局发扬“挑战极限、勇创一流”的青藏铁路精神，贯彻铁道部总体安排，精心打造世界一流高原列车。
               
    北京西至拉萨线路全长4064公里，列车单程运行时间46小时30分，途经北京、河北、河南、陕西、甘肃、青海、西藏等7个省、自治区和直辖市。
               
    担当该趟列车值乘任务的是北京客运段京藏车队。尽管车队在建立之初，乘务人员都经过了层层选拔和培训，都是身体健康、思想过硬、纪律严明的业务骨干，可是这毕竟是一个成立仅一年多、平均年龄只有27岁的年轻集体。很快，在紧张繁重的乘务工作和严重的高原反应面前，有一些人退缩了。有的职工托家属找到车队领导请求调动岗位，有的职工向客运段递交了辞职报告。为了稳定队伍，车队干部言传身教、以身作则、甘当表率。列车刚开行一个月，车队7名干部就克服严重的高原反应，轮流跟车添乘，平均每人添乘达12次之多。他们不计得失、无私奉献的精神鼓舞了广大职工。年轻乘务人员在车队干部的带动下，立足本职岗位，踏踏实实为旅客服务。
               
    通过不断总结列车开行以来的经验和不足，京藏车队制定和完善了60余项工作制度、作业程序及管理办法。他们还总结提炼出了六项特色服务措施，即全程微笑服务、提供藏汉语言翻译的语言无障碍服务、为旅客提供求医问药的特需服务、为旅客提供旅行生活用品的关爱服务、为旅客提供沿途风光介绍的导游服务和在旅客遇有突发状况时提供的应急服务。
               
    一位78岁的老人无论如何也忘不了他在高原列车上过的那个生日。生日当天，老人全家乘列车前往拉萨。老人的家人想在列车上给他过一个简单的生日，当班餐车长彭海燕知道后，和厨师长商量，决定为老人做一碗长寿面。可高原上煮不熟面条，他们就为老人煮了一碗方便面，煎了两个荷包蛋，并用馒头做了一个寿桃，祝老人长命百岁。
               
    当热气腾腾的长寿面和寿桃端上来时，老人拉着彭海燕的手激动地说：“闺女，我活了这么大岁数，第一次在火车上过生日。这次旅行，不但圆了我多年想去拉萨观光旅游的梦想，而且使我深深体会到你们周到、热情的服务。我终身难忘啊。”
               
    今年2月21日凌晨，京藏车队九组值乘的T27次列车运行在西宁至格尔木间。列车员刘兴伍在巡视车厢时，发现一名妇女怀抱的婴儿哭闹不止。经过询问得知，这个仅4个月大的小孩突然发起了高烧。小刘向列车长何晓明汇报了这件事。何车长立即拿着应急药箱到车厢了解情况，并通过广播寻找医生。经医生诊断，小孩患上了急性肺炎。乘务人员按照医生的嘱咐，为小孩擦洗身体降温。由于旅客带病上高原异常危险，所以小孩必须下车接受治疗。年轻的母亲因为没钱给小孩治病急得哭了起来。何车长立即与在场的几名乘务人员捐款，并在格尔木站将母子送下车。这位年轻的母亲含泪握住何车长的手说：“你们都是好心人，谢谢你们对我们的照顾！”

    据统计，T27/28次列车开行以来，京藏车队收到旅客表扬信19200余封，锦旗64面。
               
    北京旅客王女士在留言簿上写道：“你们的服务非常周到，让我觉得非常温暖、亲切。尤其是我母亲因高原反应导致胃部不舒服呕吐时，乘务人员不怕脏、不怕累，及时清理，毫无怨言。我们向列车乘务人员致敬！”（特约记者蒋琳琳  记者刘勇）