满足于旅客开口之前

        忽闻铃声响 采访来电人
                          
    十一前夕的一个中午，一阵急促的电话铃声把记者从梦中惊醒：“我是一位旅客，我想和您聊聊火车上的事！”对方声音很大，震得记者耳朵嗡嗡直响。“哪趟车？”“K33次，在天津。如果您能来，就太好了！”记者决定去天津，找他聊聊。
               
    次日上午，记者在天津站见到了他。他叫徐国平，中等身材，一位年轻的民营企业家，今年8月，刚被授予“全国建设社会主义新农村十大杰出复转军人”称号。1985年，徐国平参军后从常州来到天津，就开始乘坐天津至上海的K33/34次列车，复员后他在天津开办了公司。
               
    小徐告诉记者，21年来，他往返于常州和天津之间，对这趟列车的服务一直比较满意。尤其是今年的两件事，使他感触颇深。
               
    今年夏天，小徐的姐夫从常州乘K34次列车出差，一上车，就感到胃部剧烈疼痛。车长发现后，马上通知列车广播室找大夫，此间，列车员一直守在身边伺候照料。见病情没有好转，车长当即决定，让小徐的姐夫在南京站下车，并通知车站接车。车到南京，车长、乘警、列车员又迅速把姐夫抬到救护车上。“幸亏送得及时，否则后果不堪设想。”小徐说：“是这趟列车救了我姐夫的命！”
               
    今年初，小徐的姐姐徐留英在天津做了手术后，乘坐K33次回常州。一上火车，徐留英就成了列车员的关注对象。列车员看她坐着不舒服，就送来两个软枕头，让她垫上半躺着。天渐渐黑了，列车员轻轻走过来：“阿姨，晚上是否吃点面条？煮软一点，好吗？”姐姐感动地说：“好，好！谢谢，谢谢！”
               
    小徐纳闷：姐姐还没开口，列车员怎么知道她需要照顾呢？
               
        不等旅客开口 提前满足要求
               
    记者登上K33次列车后，才知道这是一趟连续24年被铁道部命名的“红旗列车”。
               
    软席列车员齐麟在3号包厢登记证件时，发现当天是一位张姓旅客的46岁生日，马上告诉了车长。18时，餐车服务员端来一碗热腾腾、香喷喷的长寿面，并送来一张精致的“生日卡”。正当毫无思想准备的张先生万分惊喜时，广播里又响起了“祝您生日快乐”的悠扬歌曲。“在火车上能有这样一个惊喜，我太感动了！可我没说出口，你们怎么知道今天是我的生日？”          
    近年来，为了让服务再上新台阶，津沪车队提出一个响亮的口号，“满足于旅客开口之前”。不等旅客开口，超前提供服务，将温暖送到旅客心坎里。
               
    为了实现诺言，津沪车队的干部们没少费心思。他们组织休班人员办培训班，研究旅客心理，探索人的思维规律，然后模拟演练，集体打分。为了“不等旅客开口”，车队要求列车员做到：“察言观色”“听话听音”“留意旅客情绪细微变化”。为此，列车人员默默做了许多。
               
    不等旅客开口，他们将孕妇、老人、残疾人从上铺调到下铺。
               
    不等旅客开口，他们将患“低血糖”的旅客请到餐车就餐。
               
    不等旅客开口，他们为抱小孩、站在走道的妇女找座位，为哭泣的婴儿找玩具，为行动不便的老人送餐，为吃药的旅客送白开水……
               
    今年暑运中的一天，K34次列车从上海启动后，列车员陈珊珊换票时，发现一对70多岁的老人分别在两个车厢，很不方便。陈珊珊找到车长，将两位老人调到一起。值班车长王晔丹又主动给老人在天津的儿子打电话：“您父母的卧铺已经调到一起了，接车时请直接到18号车厢！”
               
        语言表达关爱 细节体现温馨　
                             
    在K33/34次列车上，常常能听到这样的语言：“您好！我能为您做些什么？”“请慢些，别烫着！”“打扰一下，请您抬抬脚！”“谢谢您的配合！”
               
    语言是列车员与旅客交流的工具，津沪车队要求大家要用美的语言表达对旅客的关爱。
               
    在现代生活中，旅客更注重精神上的需求与满足。一句热情的问候，能让旅客忘记烦恼和疲惫；一句亲切的称呼，能驱散旅客心中的阴云。因此，K33/34次的列车员对旅客总是笑脸相迎，称谓在先，见老人叫一声“大爷”“大妈”，见小孩叫一声“小乖乖”“宝贝儿”，亲切的语言拉近了与旅客的距离。
               
    记者采访时听到这样一件事：一位车长在为孩子测量身高时，看到孩子超过1.1米，便立即对满脸不高兴的母亲说：“大姐，恭喜你，孩子又长高了！”一句真诚的祝福，使母亲转怒为喜，痛快的补了一张小孩票。
               
    有人对这些小事不屑一顾。津沪车队队长辉岩却认为，小事影响大方向。他说：“小事就是细节，细节决定成败，只有将一件件小事做好，用细节体现温馨，才能做好为旅客服务的大事。”
               
    车队党总支书记李红发现，卧铺车厢的旅客夜里起床时，常常是“光着脚丫下铺，厥着屁股找鞋”。车队便给每个列车员发了一个小手电筒，为半夜起床的旅客照明。他们还为熄灯后看书的旅客准备了小凳子；为就完餐的旅客准备了纸杯和餐巾纸，放在餐车门口，免费使用；为考上天津院校的新生介绍乘坐汽车路线……

    一年365天，他们天天用心做好每个细节，力争使它更完美、更动人。
               
    一件件小事、一个个细节，汇成一条温暖、流动的河流，让旅客感到列车上温暖如春。