让和谐之花更鲜艳

    2007年4月18日，具有里程碑意义的大提速正式实施。时速200公里及以上的动车组列车成为媒体热议的话题。
               
    铁路既有线提速跻身世界先进行列，带来了北京站客运产品的重大突破。连日来，“和谐号”动车组列车好评如潮，车票销售异常火爆。北京站人的自豪感得到进一步升华。
               
    “和谐号”动车组列车的开行对客运服务提出了新要求。作为“全国之门、首都之窗、铁路形象”的服务窗口，实现客运服务质量的大提升，是北京站人神圣的使命，更是建设和谐社会的必然选择。

    北京站面临着难得的机遇，更面临着巨大的挑战。

    方便快捷：为和谐铁路注入新活力
               
    铁路第六次大提速，北京站增开“和谐号”动车组列车26对，主要城市间旅行时间大幅度压缩。直达特快列车总量达到13对。到发旅客列车增加13对，总数达到107对。客运产品档次得到进一步提升，旅客运输能力得到较大提高。
               
    时速200公里及以上“和谐号”动车组列车的开行，成为铁路第六次大提速的最大亮点，不少旅客出行由原来的夕发朝至变成当日往返。北京站在每开行不到5趟的旅客列车中，就有1趟是“和谐号”动车组列车，成为全路开行“和谐号”动车组列车最多的车站之一。而“和谐号”动车组列车由于速度快、乘坐舒适、开行时间适中，一开始就受到社会的好评和认可。
               
    北京站人深知，首都车站作为展示第六次大提速成果的重要窗口，关键看客运组织是否方便快捷，旅客乘降环境是否舒适温馨，售票组织是否人性化。只有真正让旅客得到实惠，才能在大提速中有所作为。
               
    今年以来，铁道部、铁路局的主要领导多次深入北京站指导工作，更增加了北京站人历史使命感和敢打必胜的信心。北京站按照“高一格、严一档、创一流”的标准，虚心向兄弟单位和服务前沿行业学习，突出动车组旅客需求，打造精品化环境，创新人性化服务，不断将“树标塑形”活动引向深入。

    人性化服务：成为和谐铁路亮丽风景
               
    4月18日上午，在北京站“和谐号”动车组列车候车室里，有一对老年夫妇，他们乘坐D31次列车去上海看望孩子。由于行李多，车站服务员主动为他们提行李。候车室精美的华灯、典雅的彩绘引起了老人的兴趣。他说原本是要坐飞机的，听说北京站开行动车组列车，特意改乘火车，没想到北京站的候车室也这样漂亮。
               
    老人说的候车室就是专门为“和谐号”动车组列车新建的。候车室面积为1800平方米，有200多个座椅、300多套精美的沙发。北京站每天有26对“和谐号”动车组列车，约1.5万名旅客在此候车。候车室内多处绿植和花束显得高雅亮丽，与车站风格十分融洽。
               
    北京站售票大厅里，设立了“和谐号”动车组列车的售票专区，张贴了大量的友情提示、宣传挂图及“和谐号”动车组列车时刻表。20多个专区售票窗口提前20天发售北京地区“和谐号”动车组列车的车票和全国各站的车票。
               
    北京站成立了“和谐号”动车组列车的站台乘降组。在站台上标画了方便旅客乘降的指示线，对精心选拔的站台客运人员，进行了形体、业务、作业培训，协助旅客快捷上车。为提高服务质量，车站对1800名职工进行了培训，重新修订了窗口人员的形象标准、服务标准，重新定做了窗口人员的服装；细化了应急预案，优化了主要岗位的劳动组织和作业流程；进一步强化了值班站长台、二楼服务台、迎宾岗等重点岗位。
               
    北京站发往天津的“和谐号”动车组列车共有12对，绝大部分从到达到开出只有20多分钟。为方便旅客，车站采取了旅客在“和谐号”动车组候车室候车，在中央检票厅检票的措施。旅客可以在最短的时间内，直接上车。车站还将“绿色通道”的售票窗口由2个增加到6个，旅客更加方便。近期，北京站将中央检票厅按照统一规划、统一风格、统一标志、统一设计的要求进行了改造，并融入了美学等元素，形成了风格独特、庄重典雅的特色效果，大大改善了旅客乘降环境。

    动车组开行：引发和谐铁路新思考
               
    铁路第六次大提速标志着和谐铁路建设迈出了坚实的一步，为不断提升的客运服务质量搭建了宽阔的舞台。尤其是动车组的开行，不仅为大提速注入了新的活力，同时引发了北京站人对构建和谐铁路的新思考。
               
    北京站人清醒地认识到，为适应铁路大提速的要求，必须紧紧围绕和谐铁路建设的战略部署，持续深化“以人为本，旅客至上”的服务理念，瞄准国际一流、国内先进的目标，追求卓越，不断深化服务内涵，拓展服务领域；丰富服务形式，提升服务档次，力争在巩固“树标塑形”成果上有所创新。
               
    北京站人认为，“和谐号”动车组列车开行后，必须根据不同层次、不同地区、不同国籍旅客的需求，设计并推出富有特色的多样化、人性化的服务项目，精心打造客运服务品牌，满足旅客的不同需求，实现旅客需求与优质服务的和谐统一。
               
    今后，北京站还将坚持软件与硬件的和谐统一，完善服务内容；按照国际先进标准，完善对服务设施、服务方式和功能的定位；实现有人服务与无人服务一个样，人工服务与设备服务相互补充、相得益彰，给旅客以舒适温馨的感受。
               
    北京站从优化服务流程入手，将购票、进站、候车、出站和消费服务环节进行整合。多样化的售票组织和有序衔接的进出站程序，使旅客在车站更方便、快捷。
               
    从现在起，北京站将创新客运服务质量考核体系和评价标准，把旅客评价、社会评价与内部评价有机结合起来，引导广大职工把服务工作切实转移到以旅客为本的轨道上来。
               
    大提速带来了大机遇。北京站人深信，只有抓住机遇、苦干拼搏，实现思想素质的大提升和服务质量的大提高，才能在构建和谐铁路的大潮中有所作为。

    愿和谐之花在北京站开得更加绚丽多姿！