本报哈尔滨10月7日电 （特约通讯员 程显明）在家千日好，出门万事难。而如今，哈尔滨客运段靠每个班组配备的五把“金钥匙”，使旅客的难心事得到了解决。
为推动客运服务质量的整体提升，哈尔滨客运段结合全路客运系统开展的“树标塑形”活动，推行了“首问负责制”。要求最先受理旅客咨询、委托的乘务人员，有责任为旅客解答、解决旅客提出的问题。在执行过程中必须做到态度诚恳、积极热情、有问必答、负责到底。
为了真正做到“首问负责”、解旅客难题、让旅客满意，这个段在各班组中进行了招法征集。京佳车队在每个班组中选拔了5名乘务员，分别负责列车途经大城市的旅游、医院、购物、住宿、美食这五方面的专项答疑。在该段召开的“树标塑形”现场会上，经过段领导现场提问验证，该车队配备五把“金钥匙”的方式得到了一致认可，并迅速在全段各乘务班组中推广。
出局各车队按照京佳车队的做法，将途经主要城市的旅客需求信息进行汇总分类，包含了地址、乘车路线、咨询电话等内容；局管内车队则将信息的重点集中在了哈尔滨。日前，一趟哈尔滨开往北京的Z16次列车刚刚在哈尔滨站始发，一名老年旅客就找到了列车长牛斌，询问北京哪个医院看眼睛比较好？牛斌立即解答说：“北京同仁医院看眼科比较好，地址在东城区东交民巷1号，咨询电话是010－58266699。”随后，他又将相关内容写在了纸条上交给了旅客。当记者询问为什么他记得这样清楚时，牛斌回答说：“车上虽然配备了五名‘专业’人员，但作为列车长在车厢内巡视的过程中，接受旅客询问的概率很大，因此，就必须掌握更多的信息。”据不完全统计，五把“金钥匙”在全段推广以来，已经为旅客解难160余件，受到了旅客的一致好评。
