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济南铁路部门“三进”列车为旅客扮靓一路风景

2006-10-14 00:00:00 来源:中国铁路网点击:549 字号:[大][中][小] 共8条评论

    本报济南10月13日电（记者张红岩通讯员李磊）日前，济南客运段接到济南铁路局转来的一名俄罗斯旅客米哈伊诺维奇的感谢信。信中说：“我是在中国田湾核电站工作的俄罗斯专家。9月27日，当我乘坐1504次列车到达北京时，丢失了护照和钱，是列车长和11号车厢列车员帮我找了回来。我非常感谢中国铁路工作人员，并请求对他们这种高尚的道德和优秀的职业素养予以表扬！”
    管中窥豹，可见一斑。在外国友人仍然感到幸运的时候，中国铁路工作人员早不记得这种司空见惯的“小事”了。在济南客运段的统计簿上，记者看到，今年以来，该段共收到旅客表扬信62封、锦旗22面，表扬好人好事224490件，意见簿表扬8243件。
    在“树标塑形”活动中，济南客运段以“三进”列车（进京进沪进穗列车）为龙头，从细节服务入手，各车队“八仙过海，各显神通”，以创新为目标，打造充满个性与活力的自主服务品牌，从而带动了全段整体服务水平的提升，也得到了广大旅客和社会的认可。
    济京车队T35／36次列车，聘请专家为列车设计VIS视觉识别系统；推出了“十项基本工作”，如手机值乘关机、指甲不留不染、烟缸烟头不超过3个等等。徐京车队K107/108次列车利用手机短信平台接受职工的创新服务建议，每季度实行增减星滚动评定评比一次，评选出四星、三星、二星和失格4个等级的星乘务员，分别给予经济奖励和处罚，出现了“群星闪耀”的积极局面。
    济广车队、沪杭车队、连广车队、济京二队签订列车长军令状，组织列车员们观看专业礼仪讲座、进行形体训练。旅服二车间深入了解旅客的民族构成、饮食取向、宗教习惯等特点，推出风味菜品，打造人性化就餐环境。
    各车队以提高职工业务素质为目标，细化了首问首诉负责制。济京车队实行“百问不厌，百问百灵”的“百灵”服务法，努力做到业务技能考不倒、服务本领问不倒、延伸服务难不倒。徐京车队制定首问首诉责任制标准规范，创新星级服务法。连沪车队提出在旅客问询时做到驻足微笑、仔细聆听、细致询问、耐心解答四步法，为旅客提供微笑服务、细微服务。
    他们还加强舆论监督，日前，他们聘请《大众日报》、《齐鲁晚报》、《人民铁道》报、《彭城晚报》以及济南电视台等媒体记者担任服务质量监督员，可在第一时间向段里反映服务问题。