宋敏娟：向理想中的目标挺进

宋敏娟近照。罗平 摄

人物素描：宋敏娟，1992年任北京北站第二代“036”客运员，1997年6月开始负责北京西站“036”候车室工作，现任北京西站售票车间党总支书记。

作为北京西站售票车间的党总支书记，宋敏娟总是很忙。记者找到她时，她正在检查各售票窗口的服务，认真倾听旅客对车站售票服务的意见和建议。从被选为2008北京奥运火炬手那天起，宋敏娟就为自己能代表“036”先进群体迎接奥运而备感自豪。

　　 匆忙中的宋敏娟很平静地说：“越是忙的时候，就越考验我们的服务质量。被选为奥运火炬手对于我来说，有着特别的意义，因为我是作为铁路客运服务系统先进群体的代表举起奥运火炬的。为了这一天的到来，我不仅要努力做好担当火炬手的各项准备，还要和同事共同努力，做好铁路客运服务工作，用高质量的工作为北京奥运会提供优质服务。”

　　 问起她担当火炬手有没有压力，宋敏娟坦率地说：“有压力，但压力就是动力。入选2008北京奥运火炬手以来，我感到自己肩上的担子更重了。北京西站是首都的窗口，北京西站的服务代表着中国铁路的服务，而我又是北京西站培养出来的‘036’群体的代表。作为这个群体中的一员，我能担当传递奥运圣火的重任，无上光荣。为了当好奥运火炬手，为了‘036’这个群体，我要把工作做得更好。”

　　 北京西站对宋敏娟被选为2008北京奥运火炬手十分重视，并以此为契机，在客运、售票等车间开展了“弘扬奥运火炬精神，人人争做‘036’”岗位竞赛活动。北京西站把迎奥运活动与“树标塑形”活动结合在一起，充分发挥“036”先进群体在社会、旅客中的影响力，通过全国劳动模范宋敏娟、王凤莲等“036”群体的带头人，激励窗口岗位职工严格要求自己，全面提升车站服务质量，用高标准的服务迎接国内外宾客。

　　 宋敏娟微笑着说：“1992年，我任北京北站第二代‘036’客运员时，就为自己定下了微笑服务的原则。”她要让自己的微笑温暖旅客，并给旅客最及时的帮助。她被调到北京西站工作后，站领导十分重视“036”的工作，于1997年6月组建了“036”候车室，并让宋敏娟负责“036”候车室的工作。

　　 北京西站把“036”这个服务品牌由一个个人发展成为一个先进群体，先后推出了“036”候车室、“036”售票厅，让更多需要帮助的旅客享受到更全面的服务。宋敏娟还说，“036”精神被一代代传承下来，就如奥运火炬，始终照耀着人们的梦想和目标，而奥运火炬手，就是带领众人向理想中的目标挺进的勇士。

　　 如今，宋敏娟所在的售票车间推出了双语售票服务，将1号和16号等窗口设为双语售票窗口，主要提供英语和哑语服务。售票员通过自学、参加车站集中培训、相互交流等方式快速提高英语水平。售票车间还采取“小教师”措施，让售票员中的大学生当老师，教职工学英语。同时，车站组织售票员到双语窗口实习，售票员通过与外国旅客交流，进一步提升了英语口语水平。

　　 宋敏娟说：“其实，奥运火炬手的荣誉感已经从我心中延伸到了北京西站每一名干部职工的心中，大家都以此为动力，全心全意提升服务品质，用奥运精神激励自己。”

　　 “有困难找‘036’”，有“036”在身边，有铁路的真诚、真心、真爱在眼前，旅客还有什么困难不能解决呢？
记者手记

　　 不久前，记者采访了北京西站售票车间党总支书记宋敏娟。她作为铁路客运服务品牌、北京铁路局“036”先进群体代表，荣幸入选2008北京奥运火炬手。

　　 火炬，象征着勇往直前继往开来。

　　 在宋敏娟看来，火炬手就是要带领众人向理想中的目标挺进。她深知，自己的服务代表的是铁路客运服务系统的形象。因此，在谈到做奥运火炬手的感想时，她更多讲的是，怎样通过北京奥运圣火传递来促进铁路客运服务质量的提升，怎样以更优质的服务提升铁路的社会形象。

　　 如今，当选火炬手的宋敏娟时刻用奥运精神激励自己、鞭策自己，带领铁路客运同行做得更好！

　　 本报记者罗平

　　 宋敏娟近照。罗平 摄