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成都站“首问首诉负责制”受欢迎

2007-02-17 00:00:00 来源:中国铁路网点击:465 字号:[大][中][小] 共8条评论

    本报成都2月16日电（记者甘林通讯员夏永静）春运中行色匆匆的旅人，最怕在异地他乡向别人问事遭遇冷言冷语。2007年春运以来，成都站推行“首问首诉负责制”，旅客不论询问哪位车站职工，这位职工都会负责到底，解答旅客的问题，受理旅客的投诉。
    2月10日，成都站上车旅客53974人，比去年春运同期增加8.95%。尽管上车旅客大幅度增加，站前广场又在修建地铁，但车站秩序井然。旅客无论在成都站众多的咨询服务点或是向穿铁路制服的人问事，听不到“不清楚”“你问别人”等推诿敷衍的话语。
    根据“首问首诉负责制”规定，成都站全站职工都是“首问首诉”的责任主体。最先受理旅客咨询、投诉的部门或职工，作为首问首诉的负责部门和负责人员，自旅客问讯、投诉那一刻起，就承担起了处理、督办和带领旅客到有关部门解决问题的责任，以达到对旅客“有求必应、有应必办、有办必果”的服务目标。
    记者观察到，春运中，成都站不但公布了投诉电话，设立了旅客投诉点和投诉意见箱，还在候车厅等场所建立咨询投诉网络，建立起辐射全站的咨询服务网络和面向旅客的监督防范体系。