铁路第六次大提速后看哈尔滨火车站服务质量

　　如何让老品牌服务具有时代气息？哈尔滨站尝试着为过去受旅客欢迎的老品牌注入新元素，使之焕发出时代的光泽。

　　软席候车室是哈尔滨站的老服务品牌，近年来，他们不断从人文关怀上增加服务新元素，让旅客在细微之处感受到关心与体贴。细心的人们会发现，现在的软席候车室内设置了主要到站天气预报揭示板，提醒旅客旅行到站增减衣服；卫生间增加谨防漏乘温馨提示小标语，提醒旅客准时乘车；印制了重点旅客服务卡《爱心接力棒》。一个俄罗斯女旅客，由于语言障碍，乘车发生困难，软席客运给她填上服务卡《爱心接力棒》送上了车，车长看了卡片，一目了然，需要服务情况清清楚楚。这位旅客感动得在一张纸条上用俄文写到：“哈尔滨好，哈尔滨车站更好１2007年，软席班组获得了“全国五一劳动奖章”。

　　以形象大使而名声大振的出口班组是全路惟一的迎宾礼仪队伍，他们在细微服务之处动了不少脑筋：在出口设置扩音设备播放安全注意事项和出口验票前的有关提示，让旅客在出站整个过程中都感觉到一种人文关怀；针对旅客到站就非常急切出站心情，开展快速让旅客出站攻关，现在旅客出站速度提高了1/3，旅客满意度明显上升，从去年第六次大提速后没发生一次旅客投诉事件。出口班组将提高对重点旅客服务的满意率作为小组攻关课题，获得了国家级优秀成果奖。

　　军人候车室针对不同层次旅客需求，开辟了“休闲驿站”。今年2月份，内蒙古驻军的几位军人前来候车，他们下着象棋，周围站满了候车的军人支招助威，乐在其中。他们写下了这样的留言：“休闲驿站”让我们仿佛在军营一样，这是我们最快乐的一次候车。

　　根据旅客需求创建新服务品牌

　　第六次大提速后，哈尔滨站盯着旅客新需求创建新服务品牌，率先成立了以全国劳动模范朱莲香名字命名的爱心服务队。这是全路第一支客运专职爱心服务队，专门为老弱病残、行动不便、需要特殊照顾的旅客提供进站上车的特殊服务。

　　爱心服务队一成立，立即成为老弱病残、行动不便、需要特殊照顾的旅客的“亲人”。去年7月，一位东宁老人因患肿瘤来哈尔滨救治，在返程的时候由于一尺多长的刀口未愈合，老人行动艰难，怎么上车，家人一筹莫展。爱心服务队人员见状，主动询问情况，迅速推来轮椅，一直将老人送上列车。

　　今年3月初，爱心服务队人员乔晓鸣接到电话：“阿姨，我明天去哈尔滨继续治病，你能接我吗？”“放心，阿姨一定接你。”这是一个患肿瘤病十多岁孩子，家住讷河。初次来哈尔滨治病时，乔晓鸣曾为他服务过。这次来哈尔滨，孩子点名让乔晓鸣接他。现在，爱心服务队人员的手机都很忙，经常接到那些被服务过的重点旅客电话，预约为他们服务。

　　目前，爱心服务队提炼出了主动服务、预约服务、延伸服务、慰藉服务、拓展服务、交接服务、全程服务、网络服务8种服务法，并购买了毛毯、交通图等，不断拓展服务项目。

　　打造哈尔滨站新名片

　　“拨亮一盏灯，照亮一大片”。哈尔滨站通过选树个人服务典型，用身边人、身边事教育和感召职工，形成了宣传一个典型、教育一个班组、影响一个车间的标杆效应。

　　哈尔滨站先后选树了自立高标、勇争一流的软席班组值班员曹进，善于质量管理，奋发有为、无私奉献的出口值班员刘剑，勇于挑战自我、刻苦钻研业务的售票值班员朱聪研，宁可千辛万苦、保证列列水满的上水工曲伟红等一大批优秀典型，并利用演讲报告、体会交流等多种形式，大力弘扬典型精神，让这些已经成为哈尔滨站“名片”的人物，带动出更多的新“名片”。

　　哈尔滨站在选树了典型后，更注重抓典型示范作用及职工群众学习典型实效性。“耿跃海散流疏导法”、“贾桂荣排尾宣传引导法”、“卢滨快速售票法”等服务技巧被广泛推广普及，影响着更大的职工群体。

　　典型示范作用的发挥，为哈尔滨站擦亮服务品牌提供了强大的支持。一名职工就是一面旗帜、一张名片、一个品牌的氛围正在哈尔滨火车站形成。

　　（黑龙江新闻网－黑龙江日报）