列车组贴心服务赢得乘客敬重

　　特别视点：由广州东至沈阳北的T14次列车临危受命，满载三天的旅客冒雪北上。途中列车晚点80多个小时，工作人员和乘客们在车上度过一个难忘的团圆年。

　　2008年元月28日17：14，由广州东站返回沈阳北站的T(te)14次列车冒着漫天风雪出发了。这是南方雨雪冰冻灾害导致京广铁路受阻以来，开出广州的一趟列车。没人知道：等待1600多名旅客和64名乘务人员的将是一趟怎样的旅程？也不知道这趟列车未来能走几天？因为来的时候28小时的路程，却走了77个多小时，可能返回时有更多意想不到的困难在等待着他们。对此，列车员们感到压力非常大。

　　一、风雪弥漫 列车晚点

　　执行这趟乘务的是沈阳铁路局沈阳客运段的“三八乘务组”。列车虽然开出了广州，可车长杨月和韩玉华并没感到丝毫轻松。当天中午，她们的列车用了比平日多两倍的时间才从沈阳“蹒跚”到了广州。此时，雪不仅没有丝毫要停止的迹象，反而越下越大。已是腊月二十一了，急切盼望回家过年的人们能跟亲人一起吃上年夜饭吗？

　　想到来的时候就挺难，回去的时候肯定更难。因为回去的路还不知开没开通？电网修没修好？返回时要多长时间谁也不知道：正常时28个小时到沈阳北站，可这一趟就不好说了。故大家在上车前都买了很多吃的、喝的、用的，以准备应付多日没有吃喝。一趟定员1100人的列车，此时却承载了1600多人，这是1600多颗渴望回家团圆的心啊！严重超员、路况不明、天气恶劣，种种问题摆在了杨月和韩玉华面前。情急之下，两位车长跟添乘干部决定启动应急预案，确保所有旅客平安到家。然而，他们心里却充满了担忧和焦虑。

　　自从驶出广州东站，T(te)14次列车就像耕牛一样，走走停停，随时待命。焦躁、无奈、担心、失望……伴着窗外的风雪，每分每秒都在撕扯着这趟列车上每一颗思家的心。20：47，经历了近10次临时停车后，列车在距广州172公里的四等小站沙口又停了下来。原因跟前几次停车如出一辙：前方电网断电、道路不畅，广州开出的列车必须不断停车待命。而在平时，T(te)14次列车在这里是根本不停的。

　　列车停下之后，韩玉华他们就和车站调度联系，调度说：你们的车两小时后开。杨月回到车上告诉了旅客们开车时间，旅客们皆非常高兴。可到时间了，车仍没开，旅客们的情绪激动起来：说两个小时后开车，现在还没开，你们是不是说谎骗人啊？个别旅客还对他们推搡质问道：你们到底说的是真话还是假话，列车到底还能开出去不？杨月她们心里也非常着急，多次跑到调度台去询问，开车时间不停地往后拖，可仍是没有开。以至她们再次回到车上时，都不敢再告诉旅客这列车何时开了，否则万一到时间了仍开不了车，旅客们还会埋怨说她们骗人，她们只能是把苦水往肚子里咽。

　　旅客的不理解让两位年轻的车长很是委屈：她们也有家、有亲人，也盼望能在年前赶回去过个团圆年，此时，她们跟所有的旅客一样，被这场雨雪冰冻灾害困在路上一筹莫展。可面对情绪有些激动的旅客，她们能做的只有微笑和安抚。随着夜幕的降临，她们才略略感到一丝轻松。

　　列车在风雪交加的铁路上停了整整一夜，天终于亮了。可一觉醒来的旅客发现：经过一夜风雪的洗礼，列车仍停在沙口一动未动。开车时间一推再推、遥遥无期。不少旅客不由自主地烦躁起来。有个旅客二话没说就给了列车员杨震宇两拳道：你为什么不去问问，为什么不让开车？

　　二、旅客情绪焦躁不安

　　杨震宇当时委屈道：这是天灾啊，又不是我的原因，若我能让车走的话，我宁可推也要把它推走，可我也没办法啊！但杨震宇怎么说这个旅客也不理解：什么天灾，你说话就是撒谎，你说的话就是撒谎……他整整骂了杨震宇5分钟。面对旅客的不理解甚至不理智，列车工作人员虽说心里很不好受，但从列车长到列车员，没有一个人不是强忍怨气，面带微笑地回答旅客的质问。渐渐地，有些旅客对他们改变了态度，尽管开车时间仍是个未知数。

　　当一直在给旅客做解释工作的杨月，巡视到16号硬席车厢时，在卫生间门边，有个小伙子问她：车长什么时候开车啊？当时杨月的嗓子已说不出话了，光张着嘴发不出声音。旅客中有个老太爷道：这小车长比我闺女还小，说实在的我看她这会儿也不容易，嗓子都喊哑了。好多旅客围着她质问：你说马上开车，为什么停了一宿还不开？杨月跟他们解释，可人们根本都没听见她在说什么，因为她的嗓子已哑得都说不出话来了。那位老大爷道：小伙子，你就别问车长了，她跟你说话嗓子都发不出声音来了。见老大爷如此说，杨月非常感动：旅客理解我们，知道我们一直在努力，我们一定不能让旅客失望。

　　经过16小时33分钟的漫长等待，元月29日13：20，T(te)14次列车终于从沙口开出。车上的旅客欢呼雀跃，两位车长也长长地舒了一口气。可她们悬着的心仍没放下：T(te)14次列车驶出广州已20多个小时，而行驶的实际距离却不到200公里，照此速度很难保证旅客能在年前顺利回家。

　　告别沙口后，列车仍是走走停停，缓缓前行。15：15，当列车又在一个叫大坑口的小站停下时，两位车长得到了一个比停车待命更加可怕的消息。列车厨师长找到她们说：车长，车总这么晚点不行啊，我们车上餐料恐怕挺不了多长时间了。餐料告急、食品告急、餐车告急。因长时间停车，列车上的物资储备，特别是大米和蔬菜等副食品已消耗得差不多了。而因列车晚点，能进行正常补给的前方大站还遥不可及。1600多名旅客随时可能断粮，杨月和韩玉华焦急万分。

　　形势刻不容缓，两位车长迅速向车站求援。可这个小站并不是进行正常补给的车站，没有物资储备；而雨雪冰冻灾害又使得车站周边的物资十分紧张。更要命的是：因是临时停车，列车随时都可能开走。真是下车去买也不是，不下车去买还不是，两位车长和餐车工作人员左右权衡，难以决断。

　　等待的时间越长，开车的可能性就越大，买到餐料的可能性就越小。情急之下，厨师长下了车：宁可自己被丢下，也要下车去采购，否则就对不起身上的铁路制服。此时当地的大米50斤的100块钱一袋，油100块钱一桶，鸡蛋22块钱一帘，肉20块钱一斤，真是贵啊！可贵也得买，因为旅客得吃饭啊。当时没合计别的，只是赶快买，只要有吃的不让旅客挨饿就行。

　　三、粮油涨价盒饭降价

　　虽然价钱比平时高出许多，但宝贵的餐料毕竟买到了。冰天雪地中，厨师长和厨师扛着沉重的大麻袋，深一脚、浅一脚地往回赶。此时他们害怕了：若是真的被丢下，那这餐料岂不就白买了。千辛万苦地买回餐料，加上车站也帮着想了一些办法，总算化解了列车断粮的危机。很快，列车也结束了待命状态，驶出了大坑口。

　　就在两位车长心里石头落了地时，许多旅客的心却悬了起来：因为他们得知餐车餐料紧张，惟恐盒饭涨价。这些旅客大多是回家过年的学生和民工，身上带的现金不多。一旅客道：听说买回的餐料都挺贵，好像白菜一捧200块钱，鸡蛋8沓260块钱，大米也比市场价贵很多，那做熟了后盒饭还不得卖20、30块钱一盒啊？

　　平时T(te)14次列车的盒饭价格是15块钱一盒，可此时让所有旅客没有到的是：虽然餐料如此紧张昂贵，盒饭的价格不仅没上涨，反而下降到10块钱一盒，后来又降到了5块钱一盒。有个旅客说：这是我吃的一盒终生难忘的盒饭，我坐这么多年的火车，没听说盒饭卖过正常价格，一般都是10元、15元一盒。另一个旅客说：没想到在如此困难的时候盒饭只卖10块钱一盒。旅客们都为此感到惊讶：餐车也是要赢利的，说实在话，在这种缺货的困难环境下，物资在涨价，他们用超出市场价的价格买来这些食品，做好的饭菜也可以涨价，应比平时的价钱高一点，可车上不但没涨价，反而还降价了，这是他们在用心工作的同时，也考虑到了乘客的利益。说明她们不仅解决了旅客的吃饭问题，也确实把为人民服务的思想做到位了。

　　盒饭的价格不涨反降，不仅保证了所有旅客都能吃得起饭，而且让旅客因晚点而烦躁的情绪得到了安抚。列车刚刚离开广州时，许多旅客因为担心长时间晚点没饭吃而抢购和囤积过盒饭，自从盒饭价格下降后，这种现象再也没有出现过。

　　元月29日18时，T(te)14次列车抵达韶关站。从广州到韶关300公里的路程平时只需要2个多小时，而这一趟居然走了约25个小时。为了摆脱电网断电的影响，列车在韶关改用内燃机车牵引。虽然有时还得停车待命，但速度明显提高了。这让旅客和列车工作人员乐开了花：回家过年已不再是遥不可及的事情了。尽管漫天的风雪在示威，但2000多颗思乡的心却始终没有放弃希望。可还没等大伙从车速提高的兴奋劲儿中回过神来，又一场危机发生了。

　　四、手掏粪便度过难关

　　因长时间晚点，列车厕所的使用频率特别高，于是途中发生了积便器溢满。T(te)14次列车是25T新型车，厕所是积便器的，就是下面有个固定的容器，若容器溢满就不能使用了。因长时间晚点，列车积便器大都溢满，个别没有溢满的，也因为有些旅客乱扔杂物导致马桶堵塞。于是许多厕所门口排起了长队。列车员郑太敏当时印象最深就是：一个40多岁的农民大哥，当时要上厕所而又无处可上时，憋得脸通红，说话都颤巍巍的：那个……小妹妹，我现在急着……上厕所，你能不能……帮我解决一下？

　　看到这位农民大哥为不能及时如厕方便而受憋屈如此痛苦不堪的情景，列车工作人员既难受又着急：人不吃饭、不喝水，还能挺一挺，可不上厕所就不行了。见那位旅客憋得脸由红慢慢变黄，后来实在是受不了了，万般无奈的列车工作人员想出了一个办法：在装方便面的纸箱子上套上垃圾袋给旅客使用。虽然列车员们用这种办法解决了积便器溢满的问题，可个别厕所马桶堵塞的问题又该怎么办呢？

　　见旅客因马桶堵塞长时间不能上厕所，列车员郑太敏犹豫了半天终于顾不得脏和臭了，戴上手套，用一次性的方便碗，一碗一碗地把厕所里的积便往外舀。那种实在难闻而呛鼻子的味道，熏得她眼泪都流出来了。一位旅客从门外看到这个漂亮的小姑娘列车员，带着手套正在掏厕所里的粪便，受到了极大震动：我也有女儿，像她这样干工作，在这种情况下伸手去掏厕所里堵塞的粪便，这可是常人做不到的。这样的列车员，应该提出表彰。

　　元月30日早晨7点，在驶出广州东站37个小时之后，T(te)14次列车终于驶过了长沙，受雨雪冰冻灾害影响最大的路段，已被T14次列车远远抛到了身后。此后，列车又换回了电力机车牵引，几乎恢复了正常运行。1600多名旅客回家过年的梦想正在一点点地变成现实，此时T(te)14次列车已变成了一趟开往幸福的列车：列车员和旅客已亲如一家人。

　　元月30日午夜时分，列车到达北京站，终点站沈阳就在前方，饱受劳顿的旅客们再也难以抑制激动的心情：一个车厢的旅客欢呼着把两位列车长簇拥在中间合影留念。元月31日早晨6点，晚点近40个小时之后，T(te)14次列车终于到达了幸福的终点：1600多名旅客全部安全到家。T(te)14次列车成为南方雨雪冰冻灾害以来第一趟回到东北的列车。对此，段长白慧涛感慨道：我为我们这支年轻的队伍，在这次灾害中所表现出的这种顽强拼搏，不畏困难，敢打硬仗，真正把旅客当作亲人的T(te)14次精神内涵，为这支队伍的优良风貌感到骄傲和自豪。

　　从元月26日到31日，在南方雨雪冰冻灾害最为严重的日子里，沈阳铁路局沈阳客运段有6趟列车在京广铁路上艰难运行，共运送旅客10万多人，晚点时间总计623小时。