提升服务技能 沈铁对动车组列车长进行业务考试

　　“如果把服务工作当作舞台，我就要做最好的演员” 这是沈阳铁路局日前首次对全局28名动车组列车长进行业务考试“请用短句写出你个人的工作理念”一题时，动车组列车长朱锦萍写出的答案。

　　自去年“4·18”全国铁路第六次大面积提速调图以来，沈阳铁路局相继开行7对动车组列车。为进一步完善动车组列车的各项管理，不断提升动车组乘务人员的服务技能和服务质量，争创全路一流动车组列车，沈阳铁路局决定从今年开始，实施动车组季度考核验收排序的考核机制。考核对象为长春、沈阳两个客运段担当的7对（14组）动车组列车。考核验收实施公开考核标准、公开检查交路、公开考核分数、公开排序结果。考核验收重点结合日常考核情况，对14组动车客运乘务班组实施全面考核，对28名动车组车长进行闭卷考试，并公布排序结果，对保洁配餐工作实施全面考核验收，对车辆设备进行写实上报。考核内容包括形象、素质、业务、服务、卫生、管理、否决条件和奖惩办法等。

　　此次动车组列车长业务考试既是对动车组列车客运质量的考核验收，也是动车组列车管理经验的一次相互学习和交流，还是动车组乘务员服务理念、服务技能的一次传导和提升。本次业务考试的最大特点是试题内容贴近工作实际，注重综合能力的考查和实际问题的处理。试题既有填空、简答，又有英汉双语互译；既有作业程序，又有化妆礼仪等应知应会知识，充分体现了“动车组列车无干扰服务”的服务理念。沈阳客运段动车组列车长代思佳则总结了自己的“十四点”工作法，即：“微笑多一点，嘴巴勤一点，行动快一点，效率高一点，理由少一点，办法多一点，度量大一点，责任感强一点，语言轻柔点，接待服务热情点，遇到困难冷静点，处理问题谨慎点，班组考核严格点，团结合作协调点。”