五十年铸就巾帼品牌

　　——“三八”女子包乘组文明服务纪实

　　这是一支在新中国铁路史上创造了骄人业绩的团队：“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国青年文明号”、铁道部“红旗列车”……50年青春不老，一代一代青春靓丽的女性用爱心和智慧接力，浇灌这朵铁道线上的文明之花，树起了上海铁路局合肥客运段“三八”女子包乘组这面鲜艳的旗帜。

　　把旅客当亲人对待

　　待旅客为亲人，是“三八”女子包乘组成立以来始终不变的服务理念。上世纪五六十年代，该包乘组担当蚌埠-裕溪口-浦口列车的乘务工作，当时列车条件相当简陋，车厢人多拥挤，为了给乘客营造干净舒适的乘车环境，包乘组的姑娘们总结出列车出库卫生十字作业法，她们不怕脏和累，乐做老人的拐杖，盲人的眼睛，满腔热情地服务每一位旅客。天冷了，她们把自己的棉衣拿出来给旅客当被子；到站了，她们热情地将行动不便的旅客背上背下。她们和旅客处得像一家人，有些被她们一路照应的老年人下车时还紧紧地拉着姑娘们的手要认她们做闺女。

　　时光穿越半个世纪，从127/8到63/4到K64/4再到T63/4，时代在变，列车环境在变，旅客的需求在变，“三八”女子包乘组也换了一代又一代新人。每当新人接过前辈接力棒，她们也同时肩负起创新的使命，即不断创新服务手段，以更高的服务标准来满足旅客越来越高的需求。“五主动”服务法、“五零一代一照顾”餐饮服务工作法、“三代四送”服务工作法、“六个一”服务工作法、“四感四优三心”服务工作法、“五当五送十到位”服务工作法、“五心”服务工作法……这一个个独创的工作法，融入了一代代乘务员倾心服务旅客的情怀，也铸就了“三八”女子包乘组这个响亮的巾帼品牌。

　　将爱心向车厢外延伸

　　“三八”女子包乘组有一个传统，每一个新成员加入进来，首先要带她到敬老院去向老人献爱心。上敬老院帮老人梳梳头，陪老人聊聊天，也是这个班组每年“三八”节期间的必修课。

　　车厢是一个流动的小社会，乘务员服务于车厢，旅客的冷暖是她们心之所系，旅客的困难也是她们的牵挂。为帮助旅客排忧解难，她们常常把服务延伸到车厢之外。2003年3月，一位来自肥西的70多岁的老大娘只身乘T64次列车上北京找打工的儿子。由于和家人失去联系，大娘到站后焦急地在站台上转来转去，乘务员徐茜发现后上前询问，老人只模糊记得儿子住朝阳区洼里一带。徐茜便带着老人到朝阳区去找，找了6个多小时也无结果，这时老人的高血压又犯了，小徐又将老人送到医院打吊水。后经过当地派出所和居委会，终于在当天夜里找到了老人的儿子，当母子相见抱头痛哭时，徐茜却悄悄离开了。

　　像这样无私帮助旅客，在“三八”女子包乘组已成为一种习惯。为了让遇到特殊困难的乘客缓解燃眉之急，她们还设立了“旅客解困救助基金”，所有乘务员都慷慨解囊，奉献爱心。有一次，她们在列车上认识了金寨县古碑店小学的一位校长，当从校长口中得知该校还有不少学生上学困难的情况后，列车长马上组织召开三乘一体党支部会议，研究如何帮助那些孩子。当列车四天后返回合肥，大家都顾不得休息，第一时间驱车将用2000元爱心款购买的文具送到孩子们手中。去年9月，得知车上有8名春蕾特困大学生，车班又拿出上级刚发的800元奖金资助她们。

　　让服务向顶级迈进

　　随着交通业的发展，铁路实施了六次大提速，然而列车服务的质量是不是能跟着迈上一个新的台阶呢？当“三八”这面鲜红的旗帜传递到新一代列车长手里时，她们深感责任重大。在新形势下提升“三八”服务品牌，她们认为光有热情已不够，更要提高服务者的素质。

　　近年来，班组内大力倡导终身学习的理念。成立了读书俱乐部，大家利用工余时间聚在一起学习各种新知识，从礼仪规范到人文风俗，从英语会话到幼儿教育，这都是她们在服务旅客时需要用到的。为了更专业地学习，她们还请来专家进行多方面技能培训，使每一位乘务员都成为技高一筹的标兵、尖子、能手。现在，班组全体人员都拿到了普通话等级证书，同时，班里还树了五个服务能手。她们熟练地用手语向聋哑旅客问候，热情地为外国友人充当翻译，及时地为伤病旅客提供救助，耐心地为心理抑郁者解开心结，使温馨的车厢给人以宾至如归的感受。

　　满意从旅客开始，精细从点滴做起。为了达到顶级服务，车班还专门成立了列车人性化服务调研小组，通过和乘客心贴心的交流，了解乘客的各种需求，适时推出了送好7杯水、8个就是我、5送、4先、4声、4轻等新服务措施并实施了温馨提示服务、母婴哺乳及换衣室、“邮寄”儿童服务、行李隔离红丝带等亲情服务项目和手机加油站、服务百宝箱、文化吧等便利服务，使“三八”这个服务品牌的内涵更加丰富。（黄晓红、王永胜）