春运“误售误购”考验铁路服务

　　实习生 刘娅

　　[讲述]

　　表述不清，买错了票

　　2007年12月30日中午，杨先生突然接到领导的电话，让他去火车站帮忙代购2张车次为T582，次日开往天津的火车票。电话中，领导怕杨先生买错车次，特意嘱咐他，T582次列车终点站应该是秦皇岛，但路过天津，让他再确认一下。

　　当天下午，杨先生赶到石家庄火车站售票大厅，买票的长队排至门口。

　　为防止买错车次，杨先生：“请问，明天是不是有一趟T582去秦皇岛的车？”

　　售票员：“是！几张？”

　　杨先生：“2张坐票。”

　　话音刚落，售票员就麻利地把车票打了出来，并说道：“每张147元。”然后就催促站在杨一旁的其他旅客：“去哪里？”

　　杨先生没来得及多想就交了钱，接过车票一看，愣住了。这两张车票虽然是次日的T582，可目的地不是天津，而是秦皇岛。杨先生这才意识到，自己买错了票。

　　售票员再确认一下就好了

　　杨先生随即与售票员交涉，售票员表示，她们通常都是根据旅客说的第一个地名打票。现在杨先生买错了车票，处理方式有两种，要么当即退票，再重新买票；要么看后面有没有去秦皇岛的旅客，把票卖出去。

　　一想到要承担20%的退票费，杨先生就问售票员：“能不能代售？”售票员欣然答应了杨先生的请求，但要求杨先生在当天下午6点前，也就是她下班前来取票。

　　按约定，办完事的杨先生赶回车站。售票员一脸歉意地说，车票没售出，杨先生只能办理退票手续。

　　无奈之下，杨先生只好退了两张去秦皇岛的车票，又买了两张到天津的车票。

　　事后，杨先生回忆当时买票情景时，心里还是有些不舒坦。“售票员工作忙，辛苦，我能理解。可如果她们在打票前，再多问一句，‘您是要T582到秦皇岛的2张坐票吗？’再说，我刚买错了车票，退票时就要收我20%的退票费，这样合理吗？何况，失误又不是我一个人造成的？”

　　[调查]

　　火车站：售票员应再确认一次

　　2007年12月31日下午，记者随同杨先生来到石家庄火车站售票厅。

　　在售票厅的服务台，一位工作人员表示，杨先生购票时出现了问题，就应当即指出问题所在，好划分双方责任。如果事后再找，责任将很难界定。再说，杨先生的问话也有问题，直接表述“T582到天津吗？终点站是不是秦皇岛”不就没事了吗？

　　2008年1月3日，记者见到了那名卖票给杨先生的售票员。这名休假后刚刚上班的售票员抱歉地说，节假日期间，她们每天售出的票有上万张，接待的旅客更是不计其数。所以，她现在已经记不清售票给杨先生时的情景了。

　　[再调查]

　　偶尔出现不“复唱”的现象

　　1月8日晚6时左右，记者再次来到石家庄火车站售票厅。大厅内人潮涌动，排队购票的人排至门口。

　　从晚6时30分到7时30分，记者在多个售票窗口观察，发现每两2分钟，售票员大约要接待五六名乘客，售票数从五六张到十几张不等。据此估计，一个售票员工作12个小时内，就要接待2000余名旅客，售票数多达数千张。

　　火车站相关负责人表示按内部相关规定售票员必须“复唱”后售票，并将加大监督力度。但记者现场观察，多数售票员打票前都会复说一遍旅客所买车票的站名和张数。问句“要不”？但有时，售票员也会忘了“复唱”的规定。

　　[延伸]

　　四种情况导致“误售误购”

　　记者从石家庄火车站相关负责人那里了解到，火车票“误售”、“误购”现象确实存在。导致这种现象发生多是由以下4种情况造成的：情况一：托人代买；情况二：方言土语致使售票员误听站名。如同音不同字、音似等，像无锡和乌西、周口和周口店等；情况三：旅客误解站名，将地名当成站名。如丹东的凤城，车站名却叫凤凰城；情况四：票员工作失误，打错车票。

　　该负责人还表示，如果旅客表述不清，发生“误购”现象，由于电脑系统出票都有记录，票据出后无法更改。那么，按照《铁路旅客运输规程》有关规定，旅客退票，车站要收取票价20%的手续费。如果“误购”是售票员工作失误造成的，那么，按照“谁出错谁负责”原则，售票员应该弥补旅客的退票损失。

　　[提醒]

　　购票时注意认真核实

　　据石家庄火车站相关负责人介绍，为避免“误购”现象的发生，他提醒广大旅客购票时，一定要注意三点：一是排队购票前，要选好所乘车次、时间；二是购票时，要表述清楚，明确目的地，言简意赅，尽量用普通话交流；三是付钱时，要对照售票窗口前的显示屏核对一下车次、时间、目的地、车票价格，以防购买的车票有误。

　　[建议]

　　应开设一个专门处置的窗口

　　记者采访中，也有一些市民和旅客反映，春运期间售票员工作强度高，“误售误购”的概率肯定高。尽管铁路有“误售”处罚的规定，但或者因为出了争议不好说清楚，或者因为旅客赶时间的原因很难执行。这样的话让旅客承担退票费是不公平的。建议车站应设专门窗口，出现“误售误购”马上处理，以减少旅客的损失更好的为旅客服务。