弃陋习 塑形象

    铁路职工的一些陋习影响着铁路服务质量的提高。在“树立新标准，塑造新形象”活动中，上海列车段开展“看谁的陋习改得快，哪个班组最文明”竞赛评比活动，向不规范服务行为“开刀”。

    笔者认为，摒弃陋习的过程就是再塑服务形象的过程。我们知道，第一印象非常关键。要给人留下良好的第一印象，就必须提高自己的修养。从某种程度上来说，铁路窗口单位的工作人员，特别是车站工作人员、列车乘务员给旅客留下的印象，他们服务质量的好坏，关系着整个铁路的形象。

    上海列车段开展“看谁的陋习改得快，哪个班组最文明”竞赛评比活动，目的就是要摒弃陋习，重新塑造良好的铁路服务形象。

    说到陋习，某省城车站的保安给笔者留下的印象非常深刻：手里端着大号茶杯，猛灌一口水，在嘴里咕噜咕噜几下就“啪”的一口全部吐在站房的柱子上，接着又往地上吐了一口浓痰，对旅客也是爱理不理。笔者在这个站不止一次看到类似的陋习。

    在某些列车上，少数乘务员嘴里咀嚼着食物或口香糖回答旅客的问询；个别列车长与班组成员对话的时候开口就是脏话，让人听了很不舒服。

    有一位学者曾这样说道：“旅客对车站的第一印象往往取决于他们从站前广场到进站检票口的所见所闻。旅客对列车服务质量的评价标准从他们踏入车厢的那一刻起就已经确立起来了。”

    没错，进入车站以后，车站的一切都在旅客的评价范围之内。从列车乘务员进入旅客视线的那一刻起，旅客就已经开始对列车服务进行种种评价了。

    这位学者还说，要获得较好的第一印象，其实要求并不高：环境优美；员工衣着整洁大方，与自己的身份相符，同时要照顾到你所面对的群体习惯；言行举止文明礼貌；态度真诚、实事求是；待人接物不卑不亢；不要不懂装懂；讲信用、守时间。

    每名旅客都希望享受到铁路周到的服务，铁路工作人员都应该自觉提高服务质量。上海列车段通过竞赛评比活动帮助列车乘务员摒弃陋习，再塑服务形象的做法，值得铁路窗口单位提倡和借鉴。