旅客列车为完成旅客及其行李、包裹的运送任务而由旅客列车乘务人员组成专门服务组织。中国旅客列车乘务组一般由列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应人员（餐车主任、厨师、服务员、供水员、售货员）、检车员、车电员和乘警等组成。
各国铁路旅客列车的种类、编组和服务内容都有所不同，因此旅客列车乘务组的组成人员及其工作内容也有差异。一般说来，主要工作有：
- 检验车票和办理补票工作；
- 通报站名和到发时刻；
- 保持车内整洁卫生；
- 作好列车广播宣传工作；
- 保证旅客乘降安全；
- 组织好餐茶供应；
- 保证行李、包裹完好，准确运送到站；
- 检查车辆走行部分和车内通风、给水、采暖、照明、空调等设备的技术状态，保证车辆运行安全；
- 维持列车内的治安秩序，严禁旅客携带危险品上车，并作好其他安全保卫工作；
- 正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报。
旅客列车的乘务形式分包乘制和轮乘制两种。
包乘制是按列车行驶区间和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。包车底制是乘务组不仅固定区段、车次而且固定包乘某一车底（长途列车乘务组分成两班轮流服务）。这种形式有利于车辆设备及备品的保养完好，乘务员熟悉情况，有利于提高服务质量；缺点是长途旅客列车需挂宿营车，乘务工时一般难以保证。包车次制是一个车次（通常叫线路）由几个乘务组包干值乘，但不包车底。其优点是便于管理，可保证服务质量；缺点是不利于车底保养，交接手续复杂。
轮乘制是在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，乘务员熟悉情况，乘务中也不需宿营车，节省运能；缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有影响，必须加强途中宿营点的接待服务设施。
